Представьте ситуацию: переделав домашние дела, вы, наконец, выкроили время, чтобы выбрать отель для ближайшего отпуска. Время далеко за 10 вечера, вам приглянулись два варианта, но остались вопросы. Задаёте их в чате. В первом случае — тишина, ведь рабочий день оператора уже закончился. А во втором вам отвечают. Если отели равнозначные, вряд ли вы будете дожидаться утра и забронируете тот, где с вами поговорили.

Чтобы не терять клиентов, всё больше бизнесов используют чат-ботов, ведь платить операторам за работу 24/7 невыгодно, а многие вопросы типичные и решаются элементарно. И теперь появилась проблема: как сохранить человечность в общении, не потерять то самое доверие и эмоциональную связь с клиентами, когда с ними разговаривает робот.

Чтобы общение бота было похоже на человеческое, нужно продумать множество нюансов. Это не разовая работа, а регулярная корректировка настроек. 

Адаптация программы. Бот должен обращаться к человеку по имени, подстраиваться под коммуникацию с ним, ведь от этого напрямую зависит результат. Важно учитывать отзывы клиентов и анализировать «поведение» бота с ними.

Понимание запроса. Зачастую людям не нравится общаться с роботом, так как он не понимает их вопросы, отвечает однотипно и в целом не помогает, а только раздражает. В этом случае необходимо обучать его, предоставляя примеры запросов, а также «расширять» словарный запас и даже учить добавлять эмодзи в ответы.

Персональный подход. Кроме имени, бот должен знать другие данные человека, например, историю покупок или обращений. Такое обращение очень ценно и запоминается клиентами. 

Личность бота. Её можно обозначить, задав конкретные промты, а именно: ты — менеджер компании, тебе 30 лет, приветливый и экспертный, разговариваешь на «вы». В этом случае беседы становятся более естественными и вызывают лояльность. 

Распознавание эмоций. Когда мы разговариваем, то понимаем настроение собеседника по выражению его лица, позам, интонации голоса, фразам. Бот, конечно, не может видеть человека, но распознавать подтекст обращения должен уметь. Об этом подробнее в следующем абзаце.

Возможно, сюжеты фантастических фильмов, где роботы могут смеяться, плакать и сопереживать, скоро станут реальностью. С развитием технологий, искусственного интеллекта чат-боты не только умнеют, но и могут понимать раздражены мы или довольны. В этом им помогают технологии NLP и NLU.

NLP или Natural Language Processing позволяет ИИ обрабатывать человеческий язык, понимать его тон, анализировать эмоциональную окраску и, в зависимости от полученных результатов, строить свои ответы. Причём на таком же «нормальном», не роботизированном языке. 

NLU или Natural Language Understanding «учит» чат-ботов ориентироваться в контексте, разных значениях одного и того же слова, подбирать синонимы и разговаривать по-русски.  

Таким образом, машина может подстроиться под тональность общения. Если человек настроен негативно — извинится, проявит эмпатию. Если клиент затрудняется с ответом — предложит варианты решения.

Стандартные чат-боты создаются на больших языковых моделях LLM, типа GPT-4 или Llama 3.1, которые выдают ответы сразу. Но сейчас всё чаще используют модель Reasoning-LLM, способную глубоко анализировать задачи, рассуждать, строить логические цепочки и выводы. Другими словами — думать на шаг вперёд. А это уже совсем по-человечески.

Не стоит исключать ни то ни другое. На бота можно переложить рутину: ответы на часто задаваемые вопросы, обработку заявок, рассылку сообщений, напоминания.  

Но отдельные случаи, такие как объяснение сложных продуктов, общение с VIP-клиентами, разбор жалоб — требуют участия оператора.

Цель внедрения чат-ботов — снизить расходы на обслуживание клиентского сервиса, разгрузить операторов и повысить качество обслуживания. А если нейросеть начнёт общаться с клиентами на нормальном языке и реально помогать, эта миссия будет успешно выполнена.

За разработкой «человечных» ботов любой сложности обращайтесь к нам — в компанию PRAI. Написать можно через форму обратной связи на сайте или позвонить по номеру телефона: +7 (995) 226-07-38.

Будем рады сотрудничеству!